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  • 2016.06.21

言い掛かりをつける相手にあなたはどんな対応をしますか?

「お客様は神様だ!」という言葉もありますが、モンスターカスタマーのような人たちも存在するのも事実……。ニクヨさんは、本当に大切はクレームを聞き、本当に大切にしたい人を選ぶことが重要だと言います。一体、どういうことでしょう?

お客様は神様ではない

肉乃小路ニクヨ 恋愛 ニューレディー おネエ 淑女
©Pier-Luc Bergeron

 社会人経験20年近く、年齢も41歳ともなると、色々なクレーマーというのを見てきました。
対応する側にも回りましたし、同じお客として見たこともあります。

 私自身はクレーマーではありません(あくまで自分の認識ですが)。
もともと小さい頃から争いごとは好みませんでしたし、嫌な思いをしたら、関らずに、すっと距離を置くタイプの人間です。
だから、クレーマーになったことがほとんど無いのですが、たくさんのクレーマーの方を見ていて気がついたことはあります。
それはどのクレーマーの方も決して幸せそうな人ではないということです。

クレーマーとの接し方

 普段抑制していたものが、相手方の何かに引っ掛かり、それが引き金となって表に出るというのが、クレーマーの本質だと思っています。
そういえば顧客の不満やクレームにこそ、商売の改善点やチャンスがあると一時盛んに言われていたことがありましたが、最近はあまり聞きません。
むしろ「モンスターカスタマー」という言葉が取り上げられるくらいです。

 それは企業側が一生懸命、すべてのクレームに対応しているうちに、厄病神の不満や不平を聞いても、あまり意味が無いことに気がついてしまったからのように思えます。
一部の声を拾い上げるということに意味があるのかもしれませんが、資本主義で育った私には、常に費用対効果という概念が頭に浮かびます。
クレーマーの不満のはけ口になることで、対応者の心が蝕まれたり、膨大な費用が発生するなら、無視して良いと私は思います。

 個人の店ならその人物を出入禁止にして良いとも思っています。
そのことで風評被害が広がると恐れるかもしれませんが、理不尽なことを言う輩やブサイクな心の人の意見に同調するようなお客様が来て、良いことなんかあるのでしょうか?
来て欲しくない方を断ち切ることで、良いお客様がお店やアナタを紹介しやすくなるかもしれません。

本当に大事なクレームとは

 私の経験上、本当に業務や個人的な問題を改善させるクレームは通常目に見えません。
目には見えないクレームというのは別にスピリチュアルなものでもなく、お客様の顔に出ていることや、心の中で思っていることです。

「こうしたらもっといいのになぁ」「こうだったらもっと使うのにな」という不満までいかない心の声にこそ、改善に大きく役立つ情報があるのです。
サイレントクレームというのでしょうか。
それを考え、観察して、対応し、改善することが大切です。

 そうして本当に大切にしたい、喜んでもらいたいと思うお客様を選ぶことが大切です。
以前、このコラムでも80:20の法則についてお話ししたことがありますが、売上で見ても20%のお客様が80%以上の売上を上げるということがあるように、大事な20%に気が付いたら、その良縁を大切にしましょう。
みんなに良い顔をするためのストレスでアナタ自身が消耗するよりもずっといいです。
あまり誰にでも良い顔をし過ぎると、顔におかしな皺ができますわよ。ほほほ。

 私って傲慢でしょうか?
でもこれは一生懸命、大切なお客様に尽くそうと考えてきた私の結論です。
ただ、経営者にも色々な考えがありますから、クレーマーのお客様を拾い上げて規模を大きくしていくという考えもあるかもしれませんね。

 これは経営だけでなく、人生でも同じです。
あなたに文句や言い掛かりをつけてくる人とどう付き合うか。
そこにあなたの生き方とセンスが現れます。

Text/肉乃小路ニクヨ

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ライタープロフィール

肉乃小路ニクヨ
東京の片隅でひっそり生き続けるちょっぴりしょっぱくてサワーなニューレディー。オーバー40歳、崖っぷち女装

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